{"id":19396,"date":"2024-05-28T10:53:52","date_gmt":"2024-05-28T08:53:52","guid":{"rendered":"https:\/\/www.bechtle-plm.com\/?post_type=glossar&#038;p=19396"},"modified":"2024-07-24T08:54:37","modified_gmt":"2024-07-24T06:54:37","slug":"service-level-agreement-sla","status":"publish","type":"glossar","link":"https:\/\/www.bechtle-plm.com\/glossar\/service-level-agreement-sla\/","title":{"rendered":"Service Level Agreement (SLA)"},"content":{"rendered":"\n<h1 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-service-level-agreement-sla\">Service Level Agreement (SLA)<\/h1>\n\n\n\n<p>Ein <strong>Service Level Agreement (SLA)<\/strong> ist ein formales, vertragliches Abkommen zwischen einem Dienstleister und einem Kunden, das die erwartete Qualit\u00e4t und Verf\u00fcgbarkeit der Dienstleistungen definiert. Es legt spezifische Leistungskennzahlen (Service Levels) fest und beschreibt die Verantwortlichkeiten beider Parteien sowie die Konsequenzen bei Nichterf\u00fcllung der vereinbarten Standards.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-hauptbestandteile-eines-service-level-agreement\">Hauptbestandteile eines Service Level Agreement<\/h2>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Leistungsumfang<\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-greyd-list\" id=\"list_67411a4dbf97e\">\n<li style=\"margin-left: 20px; \"><span class=\"list_icon\"><\/span><span class=\"list_content\"><p>Detaillierte Beschreibung der Dienstleistungen, die der Dienstleister erbringen wird. Dies umfasst die Art der Dienste, den Umfang und die Grenzen der erbrachten Leistungen.<\/p><\/span><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-service-level-kennzahlen\">Service-Level-Kennzahlen<\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-greyd-list\" id=\"list_67411a4dbfb62\">\n<li style=\"margin-left: 20px; \"><span class=\"list_icon\"><\/span><span class=\"list_content\"><p>Festlegung spezifischer Leistungskennzahlen, die die Qualit\u00e4t und Verf\u00fcgbarkeit der Dienstleistungen messen. Beispiele sind:<\/p><\/span><\/li>\n\n\n\n<li style=\"margin-left: calc(20px + 1 * var(--indent)); \"><span class=\"list_icon\"><\/span><span class=\"list_content\"><p><strong>Verf\u00fcgbarkeit:<\/strong> Prozentsatz der Zeit, in der die Dienstleistung verf\u00fcgbar sein muss (z.B. 99,9% Uptime).<\/p><\/span><\/li>\n\n\n\n<li style=\"margin-left: calc(20px + 1 * var(--indent)); \"><span class=\"list_icon\"><\/span><span class=\"list_content\"><p><strong>Reaktionszeit:<\/strong> Zeitspanne, innerhalb derer der Dienstleister auf Anfragen oder Vorf\u00e4lle reagieren muss.<\/p><\/span><\/li>\n\n\n\n<li style=\"margin-left: calc(20px + 1 * var(--indent)); \"><span class=\"list_icon\"><\/span><span class=\"list_content\"><p><strong>L\u00f6sungszeit:<\/strong> Zeitspanne, innerhalb derer Probleme behoben werden m\u00fcssen.<\/p><\/span><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-verantwortlichkeiten\">Verantwortlichkeiten<\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-greyd-list\" id=\"list_67411a4dbfc56\">\n<li style=\"margin-left: 20px; \"><span class=\"list_icon\"><\/span><span class=\"list_content\"><p>Klarstellung der Pflichten und Verantwortlichkeiten beider Parteien. Der Dienstleister ist verantwortlich f\u00fcr die Erbringung der vereinbarten Dienstleistungen, w\u00e4hrend der Kunde bestimmte Voraussetzungen und Anforderungen erf\u00fcllen muss, wie z.B. die Bereitstellung notwendiger Informationen.<\/p><\/span><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-leistungsuberwachung-und-berichterstattung\">Leistungs\u00fcberwachung und Berichterstattung<\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-greyd-list\" id=\"list_67411a4dbfd41\">\n<li style=\"margin-left: 20px; \"><span class=\"list_icon\"><\/span><span class=\"list_content\"><p>Festlegung von Methoden und Werkzeugen zur \u00dcberwachung der Einhaltung der Service Levels. Regelm\u00e4\u00dfige Berichterstattung \u00fcber die Leistung gegen\u00fcber den vereinbarten Standards.<\/p><\/span><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-esklationsverfahren\">Esklationsverfahren<\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-greyd-list\" id=\"list_67411a4dbfe35\">\n<li style=\"margin-left: 20px; \"><span class=\"list_icon\"><\/span><span class=\"list_content\"><p>Beschreibung der Schritte und Ma\u00dfnahmen, die ergriffen werden, wenn Leistungsprobleme auftreten. Dies umfasst Eskalationsstufen und Kontaktpersonen.<\/p><\/span><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-straf-und-entschadigungsklauseln\">Straf- und Entsch\u00e4digungsklauseln<\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-greyd-list\" id=\"list_67411a4dbff1e\">\n<li style=\"margin-left: 20px; \"><span class=\"list_icon\"><\/span><span class=\"list_content\"><p>Festlegung von Konsequenzen f\u00fcr den Fall, dass die vereinbarten Service Levels nicht eingehalten werden. Dies kann finanzielle Entsch\u00e4digungen oder andere Strafen umfassen.<\/p><\/span><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-vertragslaufzeit-und-kundigung\">Vertragslaufzeit und K\u00fcndigung<\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-greyd-list\" id=\"list_67411a4dc0005\">\n<li style=\"margin-left: 20px; \"><span class=\"list_icon\"><\/span><span class=\"list_content\"><p>Dauer des Vertrags und Bedingungen f\u00fcr die Verl\u00e4ngerung, \u00c4nderung oder K\u00fcndigung des SLA.<\/p><\/span><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-wartungs-und-supportbedingungen\">Wartungs- und Supportbedingungen<\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-greyd-list\" id=\"list_67411a4dc00e9\">\n<li style=\"margin-left: 20px; \"><span class=\"list_icon\"><\/span><span class=\"list_content\"><p>Beschreibung der geplanten Wartungsarbeiten und der Verf\u00fcgbarkeit von Supportdiensten, einschlie\u00dflich der Zeiten, zu denen Support verf\u00fcgbar ist.<\/p><\/span><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-vorteile-von-sla\">Vorteile von SLA<\/h2>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-greyd-list\" id=\"list_67411a4dc027a\">\n<li style=\"margin-left: 20px; \"><span class=\"list_icon\"><\/span><span class=\"list_content\"><p><strong>Klare Erwartungen:<\/strong> SLAs schaffen klare Erwartungen und Verantwortlichkeiten, wodurch Missverst\u00e4ndnisse zwischen Dienstleister und Kunde vermieden werden.<\/p><\/span><\/li>\n\n\n\n<li style=\"margin-left: 20px; \"><span class=\"list_icon\"><\/span><span class=\"list_content\"><p><strong>Qualit\u00e4tssicherung:<\/strong> Durch die Festlegung spezifischer Leistungskennzahlen wird die Qualit\u00e4t und Verl\u00e4sslichkeit der Dienstleistungen sichergestellt.<\/p><\/span><\/li>\n\n\n\n<li style=\"margin-left: 20px; \"><span class=\"list_icon\"><\/span><span class=\"list_content\"><p><strong>Kontinuierliche Verbesserung:<\/strong> Die regelm\u00e4\u00dfige \u00dcberwachung und Berichterstattung \u00fcber die Leistung erm\u00f6glicht es, Schwachstellen zu identifizieren und kontinuierliche Verbesserungen umzusetzen.<\/p><\/span><\/li>\n\n\n\n<li style=\"margin-left: 20px; \"><span class=\"list_icon\"><\/span><span class=\"list_content\"><p><strong>Vertrauensbildung:<\/strong> Ein gut definierter SLA kann das Vertrauen zwischen Dienstleister und Kunde st\u00e4rken, da beide Parteien wissen, worauf sie sich verlassen k\u00f6nnen.<\/p><\/span><\/li>\n\n\n\n<li style=\"margin-left: 20px; \"><span class=\"list_icon\"><\/span><span class=\"list_content\"><p><strong>Risikominimierung:<\/strong> SLAs helfen, Risiken zu minimieren, indem sie klare Konsequenzen f\u00fcr Leistungsversagen festlegen und somit den Anreiz f\u00fcr den Dienstleister erh\u00f6hen, die vereinbarten Standards einzuhalten.<\/p><\/span><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-nachteile-von-sla\">Nachteile von SLA<\/h2>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-greyd-list\" id=\"list_67411a4dc03b4\">\n<li style=\"margin-left: 20px; \"><span class=\"list_icon\"><\/span><span class=\"list_content\"><p><strong>Vertragskomplexit\u00e4t:<\/strong> Die Erstellung und Verwaltung von SLAs kann komplex und zeitaufwendig sein.<\/p><\/span><\/li>\n\n\n\n<li style=\"margin-left: 20px; \"><span class=\"list_icon\"><\/span><span class=\"list_content\"><p><strong>Starrheit:<\/strong> Strikte Service Levels k\u00f6nnen zu mangelnder Flexibilit\u00e4t f\u00fchren, wenn sich die Gesch\u00e4ftsanforderungen \u00e4ndern.<\/p><\/span><\/li>\n\n\n\n<li style=\"margin-left: 20px; \"><span class=\"list_icon\"><\/span><span class=\"list_content\"><p><strong>Kosten:<\/strong> Das Monitoring und die Verwaltung der SLA-Einhaltung k\u00f6nnen zus\u00e4tzliche Kosten verursachen.<\/p><\/span><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Fazit<\/h2>\n\n\n\n<p>Ein Service Level Agreement (SLA) ist ein wesentliches Instrument zur Sicherstellung der Qualit\u00e4t und Verl\u00e4sslichkeit von Dienstleistungen. Durch die Festlegung spezifischer Leistungskennzahlen und klarer Verantwortlichkeiten wird die Beziehung zwischen Dienstleister und Kunde strukturiert und transparent gestaltet. SLAs f\u00f6rdern die kontinuierliche Verbesserung der Servicequalit\u00e4t und helfen, Risiken zu minimieren, wodurch sie zu einem unverzichtbaren Bestandteil professioneller Dienstleistungsvertr\u00e4ge werden.<\/p>\n","protected":false},"author":12,"parent":0,"menu_order":0,"template":"","meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"greyd_block_editor_preview":[]},"glossar_category":[290],"glossar_tag":[],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v22.2 (Yoast SEO v23.8) - https:\/\/yoast.com\/wordpress\/plugins\/seo\/ -->\n<title>Was ist ein Service Level Agreement (SLA)? - Bechtle PLM Glossar<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Ein Service Level Agreement (SLA) ist ein Vertrag zwischen Dienstleister und Kunden, das die Qualit\u00e4t und Verf\u00fcgbarkeit der Dienstleistungen definiert.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/www.bechtle-plm.com\/glossar\/service-level-agreement-sla\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"de_DE\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Service Level Agreement (SLA)\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"Ein Service Level Agreement (SLA) ist ein Vertrag zwischen Dienstleister und Kunden, das die Qualit\u00e4t und Verf\u00fcgbarkeit der Dienstleistungen definiert.\" \/>\n<meta property=\"og:url\" content=\"https:\/\/www.bechtle-plm.com\/glossar\/service-level-agreement-sla\/\" \/>\n<meta property=\"og:site_name\" content=\"Bechtle PLM Deutschland GmbH\" \/>\n<meta property=\"article:modified_time\" content=\"2024-07-24T06:54:37+00:00\" \/>\n<meta name=\"twitter:card\" content=\"summary_large_image\" \/>\n<meta name=\"twitter:label1\" content=\"Gesch\u00e4tzte Lesezeit\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:data1\" content=\"3 Minuten\" \/>\n<script type=\"application\/ld+json\" class=\"yoast-schema-graph\">{\"@context\":\"https:\/\/schema.org\",\"@graph\":[{\"@type\":\"WebPage\",\"@id\":\"https:\/\/www.bechtle-plm.com\/glossar\/service-level-agreement-sla\/\",\"url\":\"https:\/\/www.bechtle-plm.com\/glossar\/service-level-agreement-sla\/\",\"name\":\"Was ist ein Service Level Agreement (SLA)? 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